聚焦用户体验同程旅游启动五星服务体验季
聚焦用户体验同程旅游启动五星服务体验季
30日，同程旅游南京白下路旗舰店内，随着同程旅游创始人、同程国际旅行社(旅行者暖暖6)总裁吴剑宣讲的线个月的同程旅游“五星服务体验季”大型活动正式拉开了帷幕。围绕用户的服务体验，同程旅游将在二季度，对产品、客服、线验店等与用户关联紧密的多个环节全面升级，继续深化“线上+线下+体验”模式，以品质服务满足不同细分人群的需求。
同程旅行电话号码北京3月30日电30日，同程旅游南京白下路旗舰店内，随着同程旅游创始人、同程国际旅行社(我的旅行收获)总裁吴剑宣讲的线个月的同程旅游“五星服务体验季”大型活动正式拉开了帷幕。围绕用户的服务体验，同程旅游将在二季度，对产品、客服、线验店等与用户关联紧密的多个环节全面升级，继续深化“线上+线下+体验”模式，以品质服务满足不同细分人群的需求。
启动仪式上，吴剑宣布同程旅游近期推出了旅游顾问合伙人计划，旨在充分激发旅游顾问潜能、从机制上给予一线员工财务与职业提供更大施展平台，并以此提升服务口碑与用户满意度；同程旅游还计划4月份成立同程全球旅游顾问培训学院，三年内面向社会及旅业招募三万名旅游顾问，并同期举行同程旅游顾问合伙人精英颁典礼。
吴剑还透露，同程旅游目前已启动关于线验店服务标准的立项，并将依据相关程序向及行业协会备案，形成一套旅业关于门店(张家界当地旅行社)的服务标准或规范。同程旅游将基于线验店的服务标准，对部分烟台旅行进行星级排名及调整。
描写旅行的句子的红利消失湖州旅行社需要寻找新蓝海，同程旅游目前正从经营产品向经营用户的思维转变，尝试对细分用户进行社群化运营和服务。“同程旅游在运作方面将更加平台化、社群化、生态化，一切从用户需要出发，通过平台化赋能、社群化经营、生态化共赢最终实现快增长和慢经营的可持续发展商业模式。”吴剑表示。
据了解，继去年9月份成立中老年旅游服务品牌“百旅会”后，同程旅游近期又宣布推出生态社群矩阵，针对不同的细分人群和市场定位，陆续启动了同程好妈妈、同程精英会以及同程企福会等社群品牌。
表现在产品端，同程旅游开始摒弃从产品角度维系用户的思路，转为尝试对积累的海量用户群进行更细致的划分，针对不同细分人群提供更有针对性的产品和服务。其中，立足中老年旅游市场的百旅会，推出的黄金关爱版、白金浪漫版和铂金浪漫版三款升级产品，除了满足中老年用户的旅游需求，更加注重其精神需求和社交属性。而聚焦于亲子群体的同程好妈妈，则围绕“阅+旅行”的理念，推出“21天阅计划-k22跟着书本去旅行”与“创业与分享”等产品，为这部分用户提供具有针对性、多元化的场景活动和特色服务。
除此之外，在“五星服务体验季”大型活动期间，同程旅游还会陆续发布一系列旅游产品，包括定制小包团、半自由行、超级自由行这类产品。在“大数据+人”战略下，同程旅游线上线下逐渐融合，使得在超级自由行和动态打包上独具优势，可以让更多游客参与到自由动态打包的体验中。“超级自由行的产品更具个性化，对产品特点和人的服务要求更高，与传统做法不一样的是，我们的旅游顾问可以帮助用户完成这类产品的定制，既有线上的效率，也提升了人的服务。”吴剑介绍。
为了持续提升用户的服务体验，同程旅游也将在“人”的环节上苦下功夫。“一线销售员工是决定用户满意度的重要环节，无论是推行的旅游顾问合伙人制度还是同程全球旅游顾问培训学院，初衷都是出于对人才的尊重，进而为用户提供有品质的旅游产品和口碑服务。”吴剑表示，依照旅游顾问合伙人机制，同程平台上诞生一批年薪百万的旅游顾问是可以预期的。
最近，“走进原产地，尝鲜碧螺春”红遍神州之苏州吴中专场在同程旅游上海江月路体验店顺利启动。这是同程旅游联合苏州吴中区旅游局展开的“线上+线下+体验”的场景化营销合作，也是“红遍神州”活动的一部分。
此次活动中，双方首次尝试“旅游+农业”，将碧螺春带进了同程设在江浙沪的近100家体验店。用户进店后，品一品碧螺春，看一看吴中旅游，还有精彩的节目欣赏，大大提升了用户的场景体验。
在吴剑看来，在旅游目的地营销中，纯粹只是做目的地的搬运工是没有价值的，要激发旅游购买力，除了线上线下结合，让消费者有体验是非常重要的。
同程旅游推进线上线下融合过程中，线下的落地布局尤其体验店的开设，则为开展大规模的线上线下联动营销提供了有力支撑。据了解，在同程旅游部分体验店里，借助“红遍神州”活动，同程旅游目前已联合云南、内蒙古、山东文登等合作伙伴举办了数十场体验式营销推广活动，通过“线上+线下+体验”相结合的运营模式取得了良好效果。
“线上+线下+体验，也是此次五星服务体验季的重要内容，这将倒逼我们各地体验店不断升级，不光是硬件设施的提升，更重要的是能否为用户带去更好的服务和体验，”吴剑表示，为了进一步保障用户体验，同程旅游将对部分体验店进行星级排名及调整。
此外，为了提升各旅游体验店的服务水平，同程旅游目前已启动关于旅骑马旅行标准的立项，并将按照法定程序向质量管理部门及国家旅游局备案，形成一套旅业关于门店(体验店)的服务标准或规范。
“通过过去一年多的积累，在线上线下融合的过程中，我们已经有了很多标准化尝试，涉及到服务质量、内控管理、风险预防等方方面旅行笔记各体验店的整体服务和风险管理水平的提升。”吴剑介绍，南京白下路旗舰店正是同程旅游k22##“星级”线验店，“今后陆续开设更多‘星级’体验店，或者鼓励现有体验店通过提升服务水平晋升为‘星级’体验店”。
对于用户来说，旅程贯穿行前、行中和行后，能否满足用需求，让用户享受到更为便捷的坐着高铁去旅行至关重要。在此背景下，同程旅游适时推出“一站式，快响应，暖服务”等服务保障，不断提升口碑与用户体验。
据了解，一站式服务的主要逻辑是基于用户为中心，设计搭建从用户预订到行程结束各个环节一站式的服务体验，只要用户有需求，就能一站式满足。“不用区分产品品类，就能让用户快速找到我们的客服或者找到同程APP上的服务功能，快速提交需求，一次性为用户解决完整的出行方案同程旅行电话号码络服务中心负责人说。
目前，同程旅游已经开通白金会员专线，电话一键即到人工客服，专属客服可为会员解决所用问题；同时，同程旅游推出7*24小时服务，节假日不休，每时每刻为用户提供不间断的贴心服务；而同程此次一并推出的“快响应、暖服务”，则在客户投诉30分钟内响应，回复，“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”，实现信息平台的快速标准响应。
此外，针对用户在交通出行中的痛点需求，同程旅游目前已在多个高铁站开设VIP服务中心，致力于提供从线上延伸到线下的出行服务，在客户需求的基础上不断探索深化，打造一站式的出行体验；而机场贵宾厅则可以提供包括代办登机手续、机场快速安检通道、贵宾厅休息室、行李托运、机票退改签、专车接送机、旅游咨询等全流程服务内容，随着服务体系的完善，未来还将为乘客提供更加舒适、快捷、省心的机场管家式服务。